…A Szolgáltatási Szint Megállapodás elemeinek és a konkrét mutatók létrehozása után következik a mérés. Ekkor derül ki hónapról-hónapra, hogy az IT által nyújtott szolgáltatások mennyire feleltek meg az üzleti oldal elvárásainak, milyen rendszerek üzemeltetésére kell jobban odafigyelni, és milyen fejlesztések válhatnak szükségessé az elvárt szolgáltatási szintek tényleges teljesítéséhez. A mérések alapján kerül sor az értékelésre, ahol eldől, hogyan teljesített az IT összességében, mennyire felelt meg az elvárt követelményeknek.

MUTATÓK ÉRTÉKELÉSE SZÍNSÁVVAL, IT SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKELÉSE KÖZLEKEDÉSI LÁMPÁVAL

Az IT szolgáltatások spektruma igen széles. A legtöbb esetben két alapvető kategóriát lehet megkülönböztetni: az infrastruktúra alapú szolgáltatásokat és az alkalmazás alapú szolgáltatásokat. Az előbbiek közé sorolják a hálózathoz, a fájlszerverekhez vagy például a standard PC munkahelyek üzemeltetéséhez tartozó szolgáltatásokat, míg az utóbbiak közé tartoznak az olyan nagy üzleti rendszerek, mint az SAP, az Oracle ERP vagy egy komplett adattárház megoldás. Minden egyes szolgáltatáshoz különböző mutatók egész köre rendelhető, sok hasonlósággal (pl. szinte minden szolgáltatásnál értelmezhető és fontos a rendelkezésre állás valamint a maximális kiesés mutató; továbbá a hibabejelentések tekintetében is hasonló működési folyamatok mentén támogatják az IT megoldó csapatok a felhasználókat a rendszerek beüzemelésében, javításában vagy fejlesztésében). Az értékelési módszertan szerint a mutatók öt típusa azonosítható, amelyek a mérési tulajdonságok alapján markánsan eltérő kategóriákba fogják össze a lehetséges mérőszámokat.

A kategorizálás során az egyik legfontosabb megkülönböztető jellemző, hogy százalékos érték vagy egész szám mérése történik – a mutatók ez alapján szétválaszthatók két-két kategóriába. Egy másik dimenzió mentén is szükséges a mutatók szétválasztása, nevezetesen hogy a mérés során minden hónapban csak egyetlen egy számmal kell foglalkoznunk (pl. az SAP rendszer rendelkezésre állása), vagy nem. Ugyanis ha a szolgáltatásnak magának sok céleleme van és ezeket mind figyelni kell (pl. ha adott szervezet standard PC munkahelyeit mind külön-külön mérjük), akkor az azonos típusú mérések eredményeit összesíteni kell, hogy megkapjuk az adott szolgáltatási szint mutató végleges értékét (pl. PC munkahelyek rendelkezésre állása). Az ötödik kategória azon mutatókat tartalmazza, ahol a célérték nulla.

A szolgáltatás menedzsment az üzlet és az IT közti kapcsolat, mely mérhetővé és ellenőrizhetővé teszi az üzlet számára az IT-t, üzleti mérőszámok által. A szolgáltatás alapú működés alapvető eleme a Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA), melynek célja a nyújtott IT szolgáltatás tartalmának egyértelmű definiálása és a szolgáltatás mi-nősítéséhez objektív szolgáltatási szint jellemzők meghatározása. A bemutatott értékelési módszertan a legjobb ipari gyakorlatok leghatékonyabb elemeit egyesíti.

Napjainkban egyre fontosabbá vált az IT szerepe minden vállalat életében. Sok vállalatnál az informatikai rendszerek működésképtelensége maga után vonja a szervezet jelentős részének, akár az egész szervezetnek a működésképtelenségét. Ezért kiemelt jelentőségű az üzlet számára, hogy pontosan definiálva legyen az elérhető IT szolgáltatások köre, minősége és rendelkezésre állása. Ebből az igényből nőtte ki magát mára a szolgáltatás menedzsment módszertan komplex területe.

A szolgáltatás menedzsment az üzlet és az IT közötti kapcsolat. Az üzlet számára mérhetővé, ellenőrizhetővé teszi az IT-t azáltal, hogy az IT szolgáltatásaihoz üzleti mérőszámokat rendel, így lehetővé válik az ellenőrizés, a visszacsatolás, a finomra hangolás.

A szolgáltatás menedzsment fogalma összeforr a világszerte elterjedt és ma már legtöbb helyen az informatikai működés alapját adó ITIL ajánlásgyűjtemény informatikai folyamataival. Az ITIL (IT Infrastructure Library) az informatikai szolgáltatás menedzsment (IT Service Management, ITSM) legjobb gyakorlatának átfogó és egységes dokumentációja. Az ITIL eredetileg az Egyesült Királyság kormányának felkérésére készült, az informatikai iparág vezető szolgáltatásmenedzsment szakértőinek közreműködésével. Az ITIL legújabb, 3-as verziójában a szolgáltatás menedzsment szerepe még hangsúlyosabb lett, az IT összes folyamatát eköré építi fel. Pontosabban az IT szolgáltatásmenedzsment helyett szolgáltatás-életciklus modellről beszél, részletesen tárgyalja az IT szolgáltatások tervezését, bevezetését, üzemeltetését és folyamatos fejlesztését is.

A szolgáltatás alapú működés egyik talán legfontosabb eleme a Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service Level Agreement – SLA). Ennek célja az, hogy a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás tartalma mindkét fél (a szolgáltatás igénybe vevője és nyújtója) számára egyértelműen definiált legyen, a szolgáltatás minősítése pedig objektív módon meghatározható szolgáltatási szint jellemzőkkel történjék. A szolgáltatási szintek méréséhez definiálni kell azokat a konkrét mutatókat, amelyek a legjobban leírják az adott szolgáltatás megfelelő szintű működését. Pontosabban olyan mérhető értékek összegyűjtésére van szükség, amelyek átlépése esetén adott szolgáltatás nem tekinthető elfogadható minőségűnek.