A szolgáltatás minőségének értékelésére az úgynevezett közlekedési lámpa módszert alkalmazzuk. A közlekedési lámpa színe attól függ, hogy az adott hónapban az adott szolgáltatást milyen arányban sikerült az elvárt szolgáltatási szinten végrehajtani. Megkülönböztetjük a szolgáltatási szint mutatók színét (pl. SAP rendelkezésre állása, SAP maximális kiesési ideje vagy az SAP-val kapcsolatos hibabejelentések kezelése), illetve a több mutatót tartal-mazó, összefoglaló szolgáltatások színét (pl. „SAP standard szolgáltatás”). Azaz egy szolgáltatás több szolgáltatási szint mutatóval rendelkezik. A módszertan a zöld/sárga/piros színe-ket alkalmazza mind az egyes mutatók értékelésére (színsávval), mind a szolgáltatások egészének összegzésére (a közlekedési lámpa színével).

Az egyes szolgáltatások megsértésének mértékét a mutatók súlyozott összegzése alapján lehet megállapítani. A súlyozott összeg kiszámítása: a mutatók tényértékei alapján azokat zöld/sárga/piros sávba kell sorolni, és a zöld/sárga/piros sávokhoz rendre az 1 / 0,666 / 0,333 értékeket kell rendelni. A súlyozás és a teljesítési szint szorzataként megkapjuk az adott mutató teljesítési értékét, majd ezeket a teljesítési értékeket összesítve kapjuk meg, hogy az adott szolgáltatás összességében hogyan teljesült az adott hónapban (hány százalékos lett).

A leírtaknak megfelelően minden egyes szolgáltatásnál rögzíteni kell, hogy a hozzá tartozó egyes mutatók milyen súllyal szerepeljenek az összegző számításban. A súlyozások tekintetében érdemes minél egységesebb koncepció mentén kialakítani a rendszert (pl. a rendelke-zésre állás, mint legfontosabb mutató minden szolgáltatásnál 40-50 százalék körüli súllyal szerepeljen, a maximális kiesés értéke 10-20 százalék körül mozogjon, stb.)

Az illusztráció kedvéért bemutatunk egy konkrét példát – egy „SAP standard szolgáltatás”-t alapul véve.

A szolgáltatás mérésére használt mutatók (zárójelben a súlyozás, a havi teljesítmény színe és szorzatként előálló mutató teljesítési érték):

- rendelkezésre állás (súly: 40 %, szín: sárga, mutató értéke: 27%)

- max. kiesés (súly: 15 %, szín: zöld, mutató értéke: 15%)

- hibamegoldás visszajelzési ideje (súly: 5 %, szín: zöld, mutató értéke: 5%)

- becsült megoldási idő (súly: 5 %, szín: sárga, mutató értéke: 3,33%)

- hibajavítás átlagos megoldási ideje (súly: 10 %, szín: zöld, mutató értéke: 10%)

- felhasználó menedzsment (súly: 10 %, szín: zöld, mutató értéke: 10 %)

- záráskori max. kiesés (súly: 5 %, szín: zöld, mutató értéke: 5%)

A példában szereplő „SAP standard szolgáltatás” esetében a vizsgált hónapban a rendelkezésre állás és a becsült megoldási idő teljesítése mutató sárga, míg a többi zöld besorolású lett. Ezért ehhez a két mutatóhoz 0,67-es, a többihez 1-es színsáv értéket rendeltek. A színsáv értékeket és a súlyokat összeszorozva kapjuk meg a mutatók értékét, majd ezeket összegezve a teljes szolgáltatásra 85%-os érték jött ki, ezért az adott hónapban az SAP standard szolgáltatás teljesítését ábrázoló közlekedési lámpa színe sárga.

A SZOLGÁLTATÁS SÉRTÉS KÖVETKEZMÉNYEI

A szolgáltatás minőségének megítélésére szolgáló közlekedési lámpa jelzések határozzák meg, hogy az üzlet milyen szankciókat, illetve árlevonásokat alkalmazhat a szolgáltatóval szemben – legyen az akár egy külső fél, vagy a vállalaton belüli informatikai terület. A színekhez tartozó konkrét tartományok függhetnek az informatikai terület szolgáltatási érettségi szintjétől, illetve az üzleti elvárások mértékétől (más számok alkalmazandóak egy kis számú, nem kritikus rendszert üzemeltető belső IT csoporttal szemben, mint egy kritikus rendszerek nagy tömegét üzemeltető külső IT szolgáltatónál).

Példa egy közepesen erős szintű színbesorolásra:

- zöld: a mutatók legalább 90%-ánál teljesült az elvárt szolgáltatási szint;

- sárga: a mutatók legalább 80%, de kevesebb, mint 90%-ánál teljesült az elvárt szolgáltatási szint;

- piros: a mutatók kevesebb, mint 80%-ánál teljesült az elvárt szolgáltatási szint.

A piaci bevett gyakorlat szerint a sárga, illetve a piros szintű szolgáltatás nyújtása esetén a megrendelői oldal pénzügyi szankciókat alkalmaz, mely a szolgáltatás egységárára vonatkozik. A szankció mértéke az adott körülményektől függ, jellemzően sárga jelzés esetén a szolgáltatási díj 5 – 15 százalékát szokták levonni, míg a piros szint esetében már 10 – 30 százalék közötti összeget (de ez egyes esetekben akár elérheti az 50 százalékot is.)

A teljes cikk a Controlling Portálon olvasható: http://www.controllingportal.hu/?doc=tk_t&t=16&d=858