…A Szolgáltatási Szint Megállapodás elemeinek és a konkrét mutatók létrehozása után következik a mérés. Ekkor derül ki hónapról-hónapra, hogy az IT által nyújtott szolgáltatások mennyire feleltek meg az üzleti oldal elvárásainak, milyen rendszerek üzemeltetésére kell jobban odafigyelni, és milyen fejlesztések válhatnak szükségessé az elvárt szolgáltatási szintek tényleges teljesítéséhez. A mérések alapján kerül sor az értékelésre, ahol eldől, hogyan teljesített az IT összességében, mennyire felelt meg az elvárt követelményeknek.

MUTATÓK ÉRTÉKELÉSE SZÍNSÁVVAL, IT SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKELÉSE KÖZLEKEDÉSI LÁMPÁVAL

Az IT szolgáltatások spektruma igen széles. A legtöbb esetben két alapvető kategóriát lehet megkülönböztetni: az infrastruktúra alapú szolgáltatásokat és az alkalmazás alapú szolgáltatásokat. Az előbbiek közé sorolják a hálózathoz, a fájlszerverekhez vagy például a standard PC munkahelyek üzemeltetéséhez tartozó szolgáltatásokat, míg az utóbbiak közé tartoznak az olyan nagy üzleti rendszerek, mint az SAP, az Oracle ERP vagy egy komplett adattárház megoldás. Minden egyes szolgáltatáshoz különböző mutatók egész köre rendelhető, sok hasonlósággal (pl. szinte minden szolgáltatásnál értelmezhető és fontos a rendelkezésre állás valamint a maximális kiesés mutató; továbbá a hibabejelentések tekintetében is hasonló működési folyamatok mentén támogatják az IT megoldó csapatok a felhasználókat a rendszerek beüzemelésében, javításában vagy fejlesztésében). Az értékelési módszertan szerint a mutatók öt típusa azonosítható, amelyek a mérési tulajdonságok alapján markánsan eltérő kategóriákba fogják össze a lehetséges mérőszámokat.

A kategorizálás során az egyik legfontosabb megkülönböztető jellemző, hogy százalékos érték vagy egész szám mérése történik – a mutatók ez alapján szétválaszthatók két-két kategóriába. Egy másik dimenzió mentén is szükséges a mutatók szétválasztása, nevezetesen hogy a mérés során minden hónapban csak egyetlen egy számmal kell foglalkoznunk (pl. az SAP rendszer rendelkezésre állása), vagy nem. Ugyanis ha a szolgáltatásnak magának sok céleleme van és ezeket mind figyelni kell (pl. ha adott szervezet standard PC munkahelyeit mind külön-külön mérjük), akkor az azonos típusú mérések eredményeit összesíteni kell, hogy megkapjuk az adott szolgáltatási szint mutató végleges értékét (pl. PC munkahelyek rendelkezésre állása). Az ötödik kategória azon mutatókat tartalmazza, ahol a célérték nulla.