A szolgáltatás menedzsment az üzlet és az IT közti kapcsolat, mely mérhetővé és ellenőrizhetővé teszi az üzlet számára az IT-t, üzleti mérőszámok által. A szolgáltatás alapú működés alapvető eleme a Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA), melynek célja a nyújtott IT szolgáltatás tartalmának egyértelmű definiálása és a szolgáltatás mi-nősítéséhez objektív szolgáltatási szint jellemzők meghatározása. A bemutatott értékelési módszertan a legjobb ipari gyakorlatok leghatékonyabb elemeit egyesíti.

Napjainkban egyre fontosabbá vált az IT szerepe minden vállalat életében. Sok vállalatnál az informatikai rendszerek működésképtelensége maga után vonja a szervezet jelentős részének, akár az egész szervezetnek a működésképtelenségét. Ezért kiemelt jelentőségű az üzlet számára, hogy pontosan definiálva legyen az elérhető IT szolgáltatások köre, minősége és rendelkezésre állása. Ebből az igényből nőtte ki magát mára a szolgáltatás menedzsment módszertan komplex területe.

A szolgáltatás menedzsment az üzlet és az IT közötti kapcsolat. Az üzlet számára mérhetővé, ellenőrizhetővé teszi az IT-t azáltal, hogy az IT szolgáltatásaihoz üzleti mérőszámokat rendel, így lehetővé válik az ellenőrizés, a visszacsatolás, a finomra hangolás.

A szolgáltatás menedzsment fogalma összeforr a világszerte elterjedt és ma már legtöbb helyen az informatikai működés alapját adó ITIL ajánlásgyűjtemény informatikai folyamataival. Az ITIL (IT Infrastructure Library) az informatikai szolgáltatás menedzsment (IT Service Management, ITSM) legjobb gyakorlatának átfogó és egységes dokumentációja. Az ITIL eredetileg az Egyesült Királyság kormányának felkérésére készült, az informatikai iparág vezető szolgáltatásmenedzsment szakértőinek közreműködésével. Az ITIL legújabb, 3-as verziójában a szolgáltatás menedzsment szerepe még hangsúlyosabb lett, az IT összes folyamatát eköré építi fel. Pontosabban az IT szolgáltatásmenedzsment helyett szolgáltatás-életciklus modellről beszél, részletesen tárgyalja az IT szolgáltatások tervezését, bevezetését, üzemeltetését és folyamatos fejlesztését is.

A szolgáltatás alapú működés egyik talán legfontosabb eleme a Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service Level Agreement – SLA). Ennek célja az, hogy a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás tartalma mindkét fél (a szolgáltatás igénybe vevője és nyújtója) számára egyértelműen definiált legyen, a szolgáltatás minősítése pedig objektív módon meghatározható szolgáltatási szint jellemzőkkel történjék. A szolgáltatási szintek méréséhez definiálni kell azokat a konkrét mutatókat, amelyek a legjobban leírják az adott szolgáltatás megfelelő szintű működését. Pontosabban olyan mérhető értékek összegyűjtésére van szükség, amelyek átlépése esetén adott szolgáltatás nem tekinthető elfogadható minőségűnek.